Het rollenspel is gespeeld. Je hebt je rol zo goed mogelijk neergezet en steeds gereageerd op het gedrag van de deelnemer. Je hebt af en toe geholpen en goed gedrag natuurlijk beloond.
Nu is het moment gekomen dat je feedback moet geven.
Maar hoe doe je dat? Want waar begin je precies mee? En wat vertel je? Er is zoveel gebeurd en je hebt zoveel gezien dat het je bijna duizelt.
Wat ik vaak zie gebeuren is dat de trainingsacteur na afloop van het rollenspel herhaalt wat er allemaal gebeurd is. “Toen deed je dit en toen deed je dat”. Waarschijnlijk om het voor zichzelf allemaal op een rijtje te krijgen.
Maar de deelnemer heeft daar natuurlijk helemaal niets aan! Want voor hem is het belangrijk te weten wat het effect van zijn gedrag op jou is geweest. En hoe het allemaal gegaan is: tja, dat weet hij zelf natuurlijk ook nog wel.
Geef daarom feedback volgens de feedbackregels. Zelf gebruik ik altijd de 3G’s: Gedrag – Gevoel – Gevolg.
Gedrag
In deze stap benoem je het concrete gedrag van de deelnemer. Welk gedrag heb je concreet gezien. Wat heeft de deelnemer gedaan. En natuurlijk ook: wat heeft hij gezegd.
Gevoel
In deze stap geef je aan welk gevoel het gedrag van de deelnemer bij jou heeft opgeroepen. Dit gevoel is dus een resultaat van het gedrag van de deelnemer.
Gevolg
Hier geef je aan wat het gevolg van dat gevoel is.
Maar waar begin je nu mee na het rollenspel?
Je hebt waarschijnlijk de neiging om te beginnen bij stap 1: het gedrag. Maar dat is lastig. Want wat deed de deelnemer ook alweer? Wat heeft hij ook alweer gezegd? Er is zoveel gebeurd, zoveel gezegd. Wat was nou het belangrijkste? Haal dat er meteen na het rollenspel maar eens uit!
Zelf begin ik daar dan ook nooit mee.
Na afloop van een rollenspel, heb ik altijd een bepaald gevoel. Zoals je dat in het dagelijks leven na afloop van een gesprek ook hebt. Je voelt je gehoord, onzeker, gekwetst, gesteund, etc. Hoe dan ook, je hebt een gevoel over het gesprek. Altijd.
Dit gevoel is het uitgangspunt van je feedback. Dus ben je klaar met een rollenspel, registreer voor jezelf dan meteen met welk gevoel je het gesprek verlaat. In je hoofd of desnoods direct ergens op papier (ik heb altijd pen en papier bij de hand).
Ik voel me door jou ontzettend begrepen en gehoord. Eindelijk iemand bij de klantenservice die wél luistert! Ik heb het gevoel dat ik nu eindelijk een deskundig iemand tegenover me heb.
Nu je het gevoel helder hebt, is het over het algemeen makkelijk terug te halen waardoor dit komt. Je speelt dan als het ware een filmpje in je hoofd af. En je weet daarbij naar welk concreet gedrag je precies ‘op zoek’ bent:
Het gedrag dat dit gevoel bij jou veroorzaakt heeft.
Al het andere gedrag dat de deelnemer in het rollenspel heeft laten zien, is nu even niet relevant.
Dat kwam omdat je nadat ik had uitgelegd waarom ik hier kwam, direct je excuses aanbood. En zei dat het wel heel erg was dat ik nu voor de 5e keer moest terugkomen. Dat had volgens jou ook nooit mogen gebeuren. Je ging ook direct actie voor me ondernemen door de betreffende afdeling voor me te bellen.
Nu hoef je alleen nog maar aan te geven wat het gevolg is. Wat ga je nu na afloop van het rollenspel doen? Dat is nu niet moeilijk meer. Sterker nog, mijn ervaring is zelfs dat dat als het ware vanzelf gaat. Je weet gewoon wat het gevolg is.
Ook al is het nog niet opgelost, ik weet zeker dat het nu eindelijk opgelost gaat worden. Ik heb er alle vertrouwen in dat jij dat ook daadwerkelijk gaat doen. Waardoor ik nu geen klacht ga indienen. Wat ik eerlijk gezegd wel van plan was.
Tips voor trainers
Speelt een trainingsacteur de rollenspelen, dan kun jij de feedback van de trainingsacteur sturen. Jij kunt namelijk precies aangeven met welke stap de trainingsacteur moet beginnen.
Hoe doe je dat?
Het sturen van de feedback doe je door het stellen van vragen na afloop van het rollenspel.
Bijvoorbeeld:
- Hoe voel je je nu? En waardoor kwam dat?
- Wat ga je nu doen na afloop van dit gesprek? En waardoor komt dat?
- Ga je nu inderdaad de volgende keer op tijd komen? En waarom wel/niet? Wat heeft de deelnemer gedaan dat je dat wel/niet gaat doen?
Met deze vragen help je de trainingsacteur om goede feedback te geven.
Daarnaast zorg jij er met deze sturende vragen ook nog eens voor dat de feedback precies aansluit bij het leerdoel van het rollenspel. Een win-win situatie dus.
Hoe geef jij feedback na afloop van het rollenspel? Hoe pak jij dat aan? Ik hoor het graag!
Workshops trainingsacteren
Wil je meer tips over het geven van feedback en het spelen van rollenspelen? Kom dan naar de eendaagse workshop trainingsacteren. Op 18 maart en op 20 mei geef ik een workshop trainingsacteren voor trainers. Op 8 april en 27 mei is er een workshop trainingsacteren voor mensen die trainingsacteur willen worden.
photo credit: spaceamoeba
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde filmpjes
